Como hacer que tus clientes reserven directamente

 

 

Como hacer que tus clientes reserven directamente

 

Las comisiones que pagamos a las intranets (TPI´s) suelen considerarse como “coste por traer negocio” en el sector hotelero actual. Los ingresos que generan las TPI´s siguen incrementando cada año, por lo que yo me pregunto – ¿Dónde está el limite? En el articulo anterior hicimos referencia a la importancia de las redes sociales y como nuestros seguidores se están convirtiendo en nuestros mejores “embajadores” y que cada vez es más seguro que estos reservarán directamente a través del hotel. Esto sin duda puede reducir la influencia de páginas de comentarios y las comisiones que pagamos a Booking o Expedia. ¿Cómo los hoteles pueden incrementar este fenómeno?

 

Las comisiones pagadas a las agencias de viajes en línea (OTA) a menudo se consideran simplemente como "el costo de hacer negocios" en la industria hotelera. Las redes sociales nos indican cómo los fanáticos y los defensores son más propensos a reservar directamente con hoteles. Esto puede reducir la influencia de los sitios de revisión y las comisiones pagadas a las OTA como Booking.com y Expedia.. ¿Cómo pueden los hoteles inteligentes aumentar este fenómeno? ¿Cómo pueden los hoteleros usar las redes sociales y la tecnología mejorada para incentivar a los clientes a reservar directamente?

 

Según un articulo de Raúl Gonzalez, CEO EMEA en Barceló Hotels & Resorts en el Foro Hosteltur 2017, la tecnología te permite saber que hace cada persona en cada momento con el objetivo de tener una relación lo más próxima posible con el cliente para mejorar su experiencia.

 

 

Generar reservas directas

 

Considere por qué las OTA son tan populares ... permiten una exploración inigualable de las propiedades por precio, ubicación, opiniones de los usuarios, clasificaciones, etc. Los clientes usan las OTA´s como las páginas amarillas de los hoteles; si su propiedad no figura en la lista, es menos probable que los clientes sepan que existes. Un sitio OTA o de revisión suele ser la primera parada cuando un viajero está considerando realizar un viaje. Los viajeros a menudo no reservan durante su primera visita a Hotels.com, TripAdvisor o Booking.com. Buscan información sobre precios y disponibilidad antes de seguir adelante con la reserva de un hotel y un medio de transporte. Durante una sesión de navegación inicial, los clientes pueden ver algunos perfiles, leer comentarios y hacer clic en el sitio web de un hotel para obtener más información. Este es el momento ideal para comenzar una relación de medios sociales con ese cliente y, con suerte, conducir una reserva directa.

 

Por encima de todo, los hoteles deberían tener acceso directo a su sitio web desde todos los sitios de revisión (TripAdvisor, Kayak, Trivago, etc.) y en las OTA´s siempre que sea posible. Esto guiará a los clientes de navegación no solo a su sitio web sino también a sus canales sociales, donde podrá comunicarse con ellos de maneras únicas. Un sitio web que esté altamente integrado con los canales sociales puede fomentar el siguiente y poderoso compromiso social ...​

  • "un cliente potencial" decide seguir tu perfil a través de “Me gusta” para obtener promociones especialmente diseñadas para followers en Facebook.

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  • "un cliente ve tu feed de Twitter para conocer la atmósfera y el estado de ánimo en tu hotel.

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  • “un cliente potencial” le gusta una foto en Instagram, hará un comentario añadiendo los nombres de sus amigos para que lo puedan ver o hacer “me gusta” en la foto.

Cuando cautivas a los clientes potenciales con las redes sociales, aumentas su interés en tu propiedad. Esto puede evitar que vuelvan a las páginas amarillas (una OTA) para considerar otras opciones antes de reservar. Si les ha dado una tarifa de "amigos" o simplemente ha facilitado las reservas desde los canales sociales, puede evitar las tarifas de OTA. Un buen compromiso de las redes sociales con todos los seguidores y seguidores aumentará este efecto.

 

También puede ser efectivo proporcionar alguna funcionalidad que las OTA ofrezcan directamente en su sitio. La mayoría de los viajeros estarían de acuerdo en que la parte más persuasiva y valiosa de la experiencia de OTA son las opiniones de los usuarios. Al obtener reseñas de usuarios en tiempo real de TripAdvisor, puede darle a ese comprador la seguridad suficiente de que su propiedad es la opción correcta. Esto debe hacerse de forma transparente, informando tanto lo bueno como lo malo para asegurar que los clientes vean las revisiones en línea en su sitio como creíbles.

 

Enfoque en el móvil

 

Las reservas en el mismo día en dispositivos móviles son el nuevo negocio para los hoteles. De hecho, Google informa que las reservas de hotel en dispositivos móviles van en aumento cada año. Muchas reservas de dispositivos móviles se realizan en las proximidades del hotel y, a menudo, para el mismo día de check-in. Cuando los clientes de telefonía móvil hacen una reserva para esa noche, a menudo reservan directamente debido al temor a retrasos en el sistema de reserva. Los compradores a través de dispositivos móviles también están buscando hacer reservas más rápidamente. La afinidad con las marcas juega un papel importante en la reserva móvil, ya que los clientes desean reservar rápidamente y dedicar menos tiempo a buscar opciones de manera exhaustiva. Además, las reservas del mismo día a menudo implican una categoría de tarifa más alta, lo que hace que la reserva móvil sea un canal especialmente rentable para los hoteles.

 

Teniendo en cuenta la paridad de frecuencia

 

La mayoría de los hoteles igualan sus tarifas directas con las tarifas que se ofrecen a través de las agencias de viajes en línea, lo que agrada a los clientes. Sin embargo, cuando las tarifas son las mismas, los hoteles deben proporcionar un valor adicional al proceso de reserva para incentivar la reserva directa. Esto también es importante en la reserva fuera de línea. Es fundamental que todo el personal comprenda los beneficios de hacer que los clientes reserven directamente. Si todos entienden la importancia de la conversión de canales, estarán motivados para cerrar nuevas reservas por teléfono. Cuando los clientes pretenden reservar agentes en línea, deben llevar a los clientes al motor de reservas directas del hotel con información sobre los beneficios y la facilidad de reserva.

 

Ofrezca algo único

 

Los hoteleros deben recordar que cuando las tarifas son iguales, el huésped reservará de la manera más fácil posible y se beneficiará de ellas. Sin embargo, es posible ofrecer algo que las OTA no pueden ofrecer. En un viaje reciente, reservé una habitación directamente con una marca de hotel grande. Mientras me estaba moviendo a través del proceso de reserva, me ofrecieron una actualización de bajo costo si había disponible un mejor tipo de habitación el día que me registré. Una actualización, que podría haberme sido otorgada de todos modos, se convirtió en una oportunidad para una venta adicional garantizada. En esencia, me dieron la habitación que realmente quería con vistas mucho mejores a un ritmo menor que el ofrecido por la OTA. Además, el hotel pudo sacarme de la sala de categoría inferior, lo que les permitió seguir siendo competitivos en los sitios de OTA y vender esa habitación a otra persona. Hilton también se beneficia de esto porque la palabra de este tipo de beneficio de reserva directa es el tipo de cosa que se difunde rápidamente a través de las redes sociales.

 

Agilice el proceso de reserva

 

Es fácil deshacer el beneficio de estos pasos si su motor de reservas es más complicado que reservar a través de una OTA. Considere imitar el aspecto y la sensación del proceso de reserva de OTA para que los clientes tengan más probabilidades de completar con éxito una reserva. Audite su motor de reservas en múltiples plataformas y dispositivos móviles para asegurarse de que no haya barreras para la reserva. La inversión adicional y el enfoque aquí son fundamentales cuando desea que las reservas sean más rentables. Has trabajado duro para que esos clientes estén al tanto; no los pierdas.

 

Relaciones con los servicios de reserva

 

Las OTA y sitios de revisión son excelentes socios de alianza de marketing, pero las relaciones deben manejarse con cuidado. Los beneficios de trabajar con OTA superan los costos para la mayoría de los hoteles. Sin embargo, el riesgo de perder a un cliente potencial por otro listado en una OTA hace que la transición a la reserva directa sea una gran idea cuando existe la oportunidad. Las reservas directas también permiten a los hoteles administrar la relación del cliente de principio a fin. A menudo leo reseñas en las que una experiencia de reserva insatisfactoria con una OTA corrompió la visión del cliente de toda su estancia. La canalización de reservas a canales directos puede hacer que las reservas sean más rentables, pero también proteger su reputación. Seguir estos pasos puede convertir a los compradores en clientes directos leales.

 

Publicado por Jordi Gallego en otelnatif

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